Alles eine Frage der Beziehung

Beziehungen wollen gepflegt sein. Das trifft auf die private Zweierbeziehung nicht weniger zu wie auf die Beziehungsqualität unter Staatshäuptern oder im Geschäftsleben. Wird die Pflege vernachlässigt, nehmen die Folgen nicht selten katastrophale Ausmaße an. In Bezug auf die Kundenpflege ist der mit der Zeit etwas angestaubte Begriff jedoch längst einer zeitgemäßeren Diktion gewichen.

Im Zuge der fortschreitenden Globalisierung spricht man heute daher vom Kundenbeziehungsmanagement bzw. dem Customer Relationship Management - kurz: CRM. Auch die hierfür aufgebrachten Mittel unterliegen ständiger Anpassung und kommen aufgrund der Komplexität an Datenmengen kaum noch ohne den Einsatz leistungsfähiger Software aus. Die ist wiederum so ausgelegt, dass über die gespeicherten Kundendaten zu jeder Zeit der Status quo abgerufen werden kann, um so die Qualität der Kundenbeziehung auf einem optimalen Level zu halten. Davon ausgehend können wiederum Unternehmensaktivitäten ab- bzw. eingeleitet werden, um weiteren unternehmerischen Erfolg zu erzielen. CRM ist somit ein bedeutsamer Bestandteil für die Entwicklung neuer Marketingstrategien, aber auch für den Vertrieb, den Kundendienst sowie weiteren kundenbezogenen Prozessen. Diese Kundenbindungsmaßnahmen über das CRM stellen einerseits eine beachtliche Investition dar, andererseits aber zugleich ein nicht zu unterschätzendes Instrumentarium zur Steigerung der Umsatz- bzw. der Auftragslage. Dies wird nachvollziehbar, wenn man bedenkt, dass im Vergleich zu Aufwendungen für die Kundenpflege, die Gewinnung von Neukunden um ein Vielfaches höher ist. Die Dokumentation von Kundeninformationen auf der Basis eines CRM-Systems ermöglicht es der Unternehmensführung demgegenüber, sich schnell, unkompliziert und individualisiert auf dessen spezifisches Verhalten, besondere Anforderungen oder auch Schwachstellen einzustellen. Auf diese Weise kann das Potential des "gläsernen Kunden" optimal ausgeschöpft werden, während dieser auf etwaige maßgeschneiderte Angebote in der Regel mit Zufriedenheit reagieren wird, was wiederum die Bindung festigt. Neben der Pflege von Bestandskunden eignet sich CRM ebenso zur Kundenrückgewinnung sowie zur Akquisition von Neukunden. Beginnend mit Direktmarketing-Aktionen und sukzessiv nachgeschobener Dialogangebote ( Einladungen, Befragungen etc.) erhält man nach und nach ein komplettes Profil des Gegenübers, um diesen schließlich als dauerhaften Kunden in das CRM-System integrieren zu können.