CRM Strategie

Fast alle Unternehmen wünschen sich mehr Kunden bzw. treue Kunden, um geschäftlich erfolgreich zu sein. Doch der Großteil von ihnen vernachlässigt das wichtige Thema des Kundenbeziehungsmanagements, in der Wirtschaftswelt auch bekannt unter der englischen Abkürzung CRM für Customer Relationship Management.

CRM Strategien bieten Chancen und Risiken
Viele Unternehmen wissen von ihrer Abhängigkeit vom Kunden. Ohne Kunden - egal ob private oder Firmen - wird kein Produkt gekauft. Das Know-how über die Möglichkeiten eines Kundenbeziehungsmanagements hilft deshalb einem Unternehmen, den Geschäftserfolg langfristig zu sichern. Unbestritten ist auch die Tatsache, dass der Aufwand der Neukundengewinnung höher und kostenintensiver ist, als Geschäfte mit Bestandskunden durchzuführen.

Mit einem CRM können Unternehmen verschiedene Ziele und damit auch verschiedene Strategien verfolgen. Die vier wesentlichen Ziele, die für einen Einsatz eines CRM in einem Unternehmen sprechen, sind:- Kunden neu zu gewinnen,- Kunden zu halten, bevor sie abwandern- Kundenbeziehungen auszubauen,- Kunden wieder zurück zu gewinnen.
Für alle vier Ziele liefert ein CRM die entsprechenden Informationen, auf deren Basis dann weitere Handlungsfelder bestimmt werden können. Die CRM Strategie baut dabei immer auf den Geschäftszielen des Unternehmens auf und benötigt eine entsprechende Verankerung und Vernetzung mit allen relevanten Bereiche im Unternehmen.
Risiken eines Scheiterns bestehen in den häufigsten Fällen dann, wenn das CRM nicht von allen beteiligten Unternehmensbereichen akzeptiert wird. Die Ursache liegt neben technischen Unzulänglichkeiten meist im fehlenden Wissen um die vielfältigen Chancen und die optimale Anwendung eines CRM. Kundenbeziehungsmanagement ist meist ein Thema des Marketings, doch die in einem CRM System gespeicherten Kundendaten können vielen anderen Abteilungen ebenso genutzt werden.

Kernpunkte der CRM Strategie
Eine CRM Strategie sollte einige wichtige Kernpunkte umfassen. Dazu zählen unter anderem:- die Bewertung von Kundenbeziehungen,- die Integration von Daten, Prozessen und Vertriebskanälen,- die Steuerung dieser Daten, Prozesse und Kanäle,- die Einbindung von CRM in das Unternehmen und die Organisation- die kontinuierliche Effizienzmessung,- die Steuerung von Aktionen.

Mit einer optimalen CRM Strategie können alle Kundendaten strukturiert und analysiert optimal in alle Unternehmensprozesse eingebunden werden.

Weitere Informationen zum Thema CRM Strategie finden Sie unter:
www.crmforum.de und

CRM Beratung

Häufig sind Unternehmen grundsätzlich am Consumer Relationship Management (CRM) interessiert und wollen sich dem Wechsel zur ganzheitlichen Kundenorientierung gerne anschließen. Viele sehen allerdings eine hohe Hürde, wenn es um die Technik des Systems geht. Sie befürchten, dass die Mitarbeiter mit der modernen Software, den Applikationen und Modulen überfordert sind und das System mit all seinen Möglichkeiten nicht ausgereizt werden kann. Wird eine Kundendatenbank nicht akzeptiert und gepflegt, bietet sie keinerlei Nutzen. Auch in der Führungsetage liegen die Kompetenzen in den meisten Fällen nicht im IT-Bereich und somit wird eine CRM-Lösung oft von vornherein ausgeschlossen, weil sie zu kompliziert erscheint.

Diese Bedenken sind genauso falsch wie die Annahme, dass die Technik automatisch zur Kundenbindung führt und man ohne Vorkenntnisse auf eigene Faust „loslegen“ kann. Eine umfassende CRM-Beratung ist unabdingbar, kann falschen Respekt vor der Technik nehmen und Fehler beim Entwurf der Strategie und bei der Analyse der Daten ausschließen. Gerade mittelständische Unternehmen haben kaum Kapazitäten frei, um sich eingehend mit einer neuen Technik zu beschäftigen. Externe Berater, die zudem einen ungetrübten Blick von „Außen“ auf die Geschäftsprozesse werfen, entlasten bei der Einführung eines CRM und geben Tipps zur Kundensegmentierung, zu den passenden CRM-Modulen und zur kostengünstigen Umsetzung. Gemeinsam mit den Verantwortlichen im Unternehmen erfassen sie die Kundendaten, beraten bei der Festsetzung der Ziele und integrieren die Software in bestehende Systeme.

Eine besonders wichtige Aufgabe der CRM Beratung ist die Schulung der Mitarbeiter. Bereits bei der Entwicklung des Systems werden die Teams der verschiedenen Unternehmensbereiche eingebunden und gestalten so das künftige Werkzeug zur Kundenbindung mit. Der Umgang mit der Technik ist wesentlich leichter, wenn das Ziel klar umrissen ist und an der Umsetzung gemeinsam gearbeitet wird. Eine gute CRM-Beratung zeichnet sich dadurch aus, dass sie nicht mit der Einführung des Systems endet. Die Berater sollten einen verlässlichen Support und regelmäßige intensive Schulungen für neue Mitarbeiter anbieten. Darüber hinaus sollten sie auf Anfrage bei der Auswertung der Daten zur Verfügung stehen und Verbesserungsvorschläge machen.

Weitere Informationen auch unter www.crmmanager.de